Купили товар. На кассе отказали в проверке, оказался бракованным

Как вернуть деньги за бракованный гаджет. Часть 1: закон

Купили товар. На кассе отказали в проверке, оказался бракованным

Российский гарантийный сервис – бессмысленный и беспощадный. А также долгий и проблемный. Чтобы преодолевать его победителем, нужно знать три вещи: закон, ваши права и нравы магазинов. Хватит их бояться – узнаем, как надо действовать!

Перед вами первая часть цикла статей. В ней мы поговорим о том, какие права даёт нам закон о защите прав потребителя. Это нужно знать каждому, прежде чем столкнуться с гарантийным обслуживанием, сервисами и магазинами в России.

Оговорюсь, что рассматриваем всё с точки зрения наших читателей – владельцев электронной техники и разнообразных гаджетов.

Упростим ситуацию до предела. Вы купили товар, он оказался бракованным. Это может быть «умный браслет», смартфон или зарядка для iPhone – пока без разницы.

Воспользуемся законом о защите прав потребителей. Вы имеете право вернуться в магазин, где приобретали товар, и:

  • заменить товар на такой же, но исправный, той же марки/модели
  • заменить товар на аналогичный, но другой марки – с перерасчётом цены
  • потребовать скидку или возврата части потраченных денег
  • отдать товар в ремонт
  • возвратить устройство и потребовать полного возврата средств.

Всё просто на первый взгляд. Но не для нас. Мы говорим об электронных устройствах, и поэтому в наших случаях действуют несколько важных предписаний.

1. Товар является технически сложным

Актуально для: смартфонов, планшетов, плееров iPod touch, компьютеров любой формы, навигаторов, игровых приставок, телевизоров, фотоаппаратов и видеокамер.

Перечень технически сложных товаров довольно специфичен. В него входят 12 категорий, приводить которые мы не будем. Суть в том, что под него со свистом попадают все смартфоны и планшеты, ноутбуки и стационарные компьютеры. Также в опале – игровые приставки, телевизоры и аппаратура к ним, фотоаппараты и видеокамеры.

В то же время перечень не затрагивает акустику, например, портативные колонки или наушники. Никак он не касается и зарядных устройств, кабелей и прочей периферии.

Технически сложные товары попадают под действие «особых» правил. Если они неисправны, вы можете вернуть, заменить устройство или потребовать деньги только в течение 15 дней с даты покупки. И то вам придётся объяснить, в чём дело.

По истечению 15 дней ваш товар ждёт ремонт и ничего более. Вернуть деньги без ремонта или заменить устройство на аналогичное вы сможете, только если:

  • превышены законные сроки длительности ремонта (>30-45 дней)
  • товар провёл в ремонте больше 30 дней после двух и более обращений
  • Причём в большинстве случаев вас ждёт ещё и экспертиза.

    Итого: вернуть деньги за смартфон или ноутбук, не отдавая тот в ремонт, вы сможете только в течение первых 15 дней.

    2. Товар необходимо отправить на экспертизу

    Многие крупные магазины отказываются возвращать деньги за технику без проведения экспертизы.

    Как правило, экспертизу назначают, когда поломку в устройстве не удаётся заметить или воспроизвести в день обращения.

    Также экспертиза необходима, если магазин подозревает, что повреждения или проблемы товара имеют негарантийный характер – вдруг вы утопили смартфон или нечаянно сломали ноутбук, попытавшись «залезть» в него.

    Вы не вправе отказаться от экспертизы. Но её часто можно избежать, продемонстрировав магазину достаточно данных о возникшей поломке. Простое и золотое правило: чем больше и наглее вы «качаете права», тем чаще будете попадать на «экспертизу». Представьте максимум доказательств, и тогда в длительной процедуре не будет никакого смысла – она не нужна ни продавцу, ни вам.

    Экспертизу может провести представитель производителя, независимая компания, сервисный центр и так далее.

    Грубо говоря, это обычная диагностика: устройство проверяют, разбирают при необходимости и всеми силами пытаются узнать, откуда появилась проблема и как она проявляется.

    Вы вправе присутствовать на процедуре – не отказывайтесь, если разбираетесь в технике или не верите магазину на слово.

    Результаты экспертизы имеют мощный юридический вес – с ними вы можете уверенно требовать возврата денег, обращаться в Роспотребнадзор и всячески портить нервы продавцам, не желающим исполнять гарантийные обязательства.

    Будучи потребителем, вы также имеете право оспорить результаты экспертизы в суде.

    Но будьте осторожны: если экспертиза подтвердит, что поломка или брак возникли не по вине производителя или продавца, вам придётся возместить полную стоимость процедуры, включая хранение и транспортировку.

    3. На этот товар гарантия не распространяется

    Чушь, на которую ловят во время распродаж или сбыта уценённой техники. Гарантия распространяется на все товары в момент их продажи.

    Если вы купили девайс без обозначенного гарантийного срока, то производитель и магазин всё равно будут ответственны за его качество.

    Разница лишь в том, что вам придётся дольше (и, возможно, в суде) доказывать, что проблемы с таким товаром возникли до его передачи в ваши руки.

    4. Нужен ли чек для гарантии

    Компании часто отказывают в гарантии покупателям, которые теряют чеки. Если вы тоже потеряли чек, не отчаивайтесь: закон вас защитит.

    Продавец обязан принять вас без кассового чека, если вы обратились к нему по тому же месту, где приобретали проблемный товар. Все отговорки магазина в таком случае не имеют никакой юридической силы.

    В базе у продавца есть вся необходимая информация, подтверждающая покупку – пусть ей воспользуется.

    С основами закона разобрались. Во второй части мы обсудим, как обстоят дела с исполнением ОЗПП в российских магазинах. Я поделюсь своими историями и наблюдениями, дам советы о том, где лучше брать технику и как правильно сдавать её в сервис. Пока материал готовится, передаём перо вам, друзья.

    Расскажите, как прошло ваше последнее обращение в сервис. Всё было в порядке? Или вам трепали нервы 45-дневным ожиданием и гробовым молчанием? Тогда выплесните всё здесь – пусть читатель знает, куда ходить не стоит. Смелее, магазины нас читают, не оставайтесь в стороне 😉

    P.S.: Полная редакция ОЗПП доступна здесь.

    поста:

    (4.25 из 5, оценили: 4)

    Источник: https://www.iphones.ru/iNotes/learn-your-rights-ozpp-russia-part-1

    Разбираемся в особенностях возврата денег за товар наличными, на карту и кредитку

    Купили товар. На кассе отказали в проверке, оказался бракованным

    В мире шоппинга всем знакомо понятие «возврат» товаров. Будь то это бракованная посудомойка или платье, которое оказалось велико. Ранее МТБлог подробно рассказывал о том, как вернуть товар в магазин.

    Напомним, если речь идет о качественном товаре, то по закону о защите прав потребителей вы можете вернуть или обменять его в течение 14 дней с момента покупки. Для этого только и потребуется, что написать заявление.

     Главное – сохранить потребительские свойства товара.  

    Если же товар оказался бракованным, то вы идете с ним в магазин и пишете заявление с требованием заменить товар или вернуть деньги. После этого продавец забирает товар и проводит проверку качества. Если потребитель не согласен с проверкой качества, он вправе настаивать на проведении экспертизы у независимого эксперта. Если вам удалось доказать свою правоту, деньги вернут.  

    При кажущейся простоте этих действий все равно остается немало вопросов: от «сколько мне придется ждать обратно свои деньги, если за товар я платил карточкой?» до «есть ли какая-то комиссия за все эти операции?». Мы решили разобраться с техническими особенностями процесса возврата денег – как наличными, так и на карту. 

    1.НАЛИЧНЫЕ

    Для начала рассмотрим, как обстоят дела с возвратом денег, если покупатель расплачивался за товар наличными. Когда покупатель доказал свою правоту, вернуть деньги за товар продавец должен незамедлительно.

    Если он не может это сделать сразу, то максимальный срок возврата не должен превышать семи дней. Однако если речь идет о некачественном товаре, и была необходимость проводить экспертизу, срок увеличивается до 14 дней.

     За нарушение данного срока продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1% цены товара на день его реализации. 

    Интересный момент: порой при возврате денег покупателю продавцы требуют его паспорт или же другой документ, удостоверяющий личность. Однако покупатель вправе их не показывать, потому что договор розничной купли-продажи — это публичный договор, совершаемый в устной форме, который не требует представления покупателем каких-либо документов. 

    Бывает и такое, что покупатель расплачивался за товар наличными, а хочет, чтобы ему вернули деньги на карточку, или наоборот.  

    – По правилам, в случае возврата товаров расчеты с покупателем производятся в том же порядке, в котором осуществлялась его оплата, если иное не установлено соглашением сторон.

    То есть в указанной ситуации возврат уплаченных за товар денежных средств должен быть произведен продавцом путем выплаты ему наличных денег, — объясняет заместитель начальника управления банковских платежных карточек ЗАО «МТБанк» Ирина Анашкевич.

     – Продавец имеет право по соглашению с покупателем осуществить зачисление суммы на счет клиента, но делать это он не обязан. 

    Проще говоря, покупатель может попробовать договориться с продавцом о форме выплаты денег. Но при этом продавец может и отказать в просьбе – по закону, он имеет право так сделать. 

    2. БАНКОВСКАЯ КАРТА

    Век бумажных денег подходит к концу, все чаще покупатели платят за товары карточкой — так и удобнее, и быстрее.

     Разбираемся в нюансах перечисления денег на карту за товар, который мы по той или иной причине решили вернуть в магазин.

    Закон гласит: вернуть деньги —  и наличные, и на карту — продавец должен не позднее 7 днейили 14 дней, если есть потребность в экспертизе. 

    Допустим, мы возвращаем в магазин рубашку, которая не подошла по размеру. После нашего заявления продавец направляет в банк-эквайер, к которому привязан терминал магазина, информацию о возврате. И он, в свою очередь, направляет деньги на карточку банка эмитента, которой пользуется покупатель.  

    – Далее все зависит от банка-эмитента. Если банк-эквайер и банк-эмитент – это один и тот же банк, то средства на счете становятся доступными в момент проведения операции на терминале, – говорит Ирина Анашкевич.

     – Например, если у покупателя карта МТБанка и банк-эквайер, который обслуживает терминал, – тоже МТБанк, то средства на вашем счете будут сразу же после получения карт-чека об успешности операции возврата.

       

    Если же это два разных банка, то деньги на счете клиента будут только после получения финансового подтверждения банком, к которому привязана карточка покупателя. В среднем это занимает около 2-х рабочих дней. Комиссии за такие процедуры нет. 

    По словам эксперта, вернуть деньги за товар покупателю могут на любую карточку. 

    – Законодательством это не регламентировано, но стоит помнить про Правила продажи, в которых прописано, что важно вернуть в том же порядке, в котором осуществлялась оплата, если иное не установлено соглашением сторон. В данном случае – безналично. В некоторых случаях продавцу важно вернуть деньги на ту же карту, так как это влияет на его отношения с банком-эквайером.   

    3. КАРТА РАССРОЧКИ ИЛИ КРЕДИТКА

    Специалисты говорят, что в самой процедуре возврата денег на обычную банковскую карточку и на кредитку отличий нет. То есть вы пишете заявление в магазине, а продавец, оформляя процедуру возврата денег, делает запрос в банк, к которому привязана карта.  

    Однако есть некоторые нюансы, на которые стоит обратить внимание.  

    – Сейчас банковский рынок предоставляет много разных карт с разнообразными возможностями. Так, на одной карточке могут находиться и кредитные, и собственные средства клиента. – рассказывает Ирина Анашкевич.

     – Если при оплате товара использовались кредитные средства банка, то по возврату банк может обязать держателя карточки произвести гашение кредита. Или же банк может этим правом воспользоваться самостоятельно.

    4. ОНЛАЙН-МАГАЗИНЫ

    Сейчас стремительные обороты набирает онлайн-шопинг.

    Мы уже рассказывали о том, что при покупке товаров в интернете нужно уточнить у продавца на сайте данные юрлица, адрес, сведения о регистрации в торговом реестре, образец кассового чека и т.д.

     И обязательно нужно требовать чек, ведь там содержится вся информация о продавце. Располагая адресом магазина, можно будет направить заказное письмо с претензией с требованием вернуть деньги.  

    – В общем случае процесс возврата денег за товар, купленный в онлайн-магазине, такой же, как при оплате в терминалах. Те же сроки, комиссии нет, – говорит Ирина Анашкевич. – Возврат денег происходит в том же порядке, что и оплата. Зачастую на ту же карту. В экстренных случаях продавец может рассмотреть вашу просьбу о выплате наличных, но не обязан.   

    Вывод 

    Итак, деньги за товар, который вы по той или иной причине решили вернуть обратно, вам должны перечислить в течение 7-14 дней. С наличными все предельно ясно: просто приходим в магазин, пишем заявление, объясняем причину возврата товара. Чуть сложнее процедура будет с банковскими карточками.

     Продавец направляет в банк-эквайер, к которому привязан терминал магазина, информацию о возврате. Тот обрабатывает запрос и направляет информацию на карточку банка эмитента, которой пользуется покупатель.

     Однако потребителя эти технические нюансы практически не касаются – деньги на карту в любом случае вернутся.

      Читайте нас в Telegram и первыми узнавайте о новых статьях!

    Источник: https://mtblog.mtbank.by/razbiraemsya-v-osobennostyah-vozvrata-deneg-za-tovar-nalichnymi-na-kartu-i-kreditku/

    Некачественный товар: как вернуть свои деньги?

    Купили товар. На кассе отказали в проверке, оказался бракованным

    Александр купил в одном из магазинов бытовой техники электрический чайник. Консультант принес чайник в упаковке на кассу, и Александр оплатил товар. На пункте технического контроля он хотел проверить содержимое коробки, но поскольку ножа на столе выдачи товара не было, коробку вскрыть не получилось.

    Уже приехав с покупкой домой, Александр обнаружил, что у чайника сломана ручка, и ее осколки лежат в коробке, аккуратно завернутые. И началась канитель: Александр пришел в магазин, написал заявление. Специалист сервис-центра явно дал понять, что доказать, что чайник сломал не сам покупатель, ему вряд ли удастся.

    Действительно, вскоре магазин выдал отказ в обмене товара на аналогичный или возврате денеге без разъяснений. Как Александру отстоять свои права?

    Юрисконсульт торговой сети «Эльдорадо» Игорь Васильченко:

    «В данном случае взаимоотношения продавца и потребителя регулируются законом «О защите прав потребителей» и правилами продажи отдельных видов товаров согласно п.

    47 вышеназванных правил, для продажи электробытовых приборов продавец обязан осуществить их предпродажную подготовку: до подачи в торговый зал или к месту выдачи покупки такие товары должны пройти распаковку и осмотр, проверку комплектности, качества изделия, наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе.

    Лицо, осуществляющее продажу, по требованию покупателя проверяет в его присутствии качество товара, его комплектность, наличие относящихся к нему документов, правильность цены.

    Ошибка покупателя в том, что он не воспользовался правом на проверку целостности и комплектности товара, и не потребовал распаковать коробку.

    В данном случае, можно обратиться в органы Роспотребнадзора с заявлением о проверке законности действий продавца. К заявлению нужно приложить копию ответа магазина с отказом».

    Юрист Челябинской областной общественной организации по защите прав потребителей «Советник» Вячеслав Курилин:

    «Главное в данном деле – это наличие или отсутствие документа, подтверждающего передачу товара в исправном состоянии. В ряде магазинов при выдаче товара потребитель ставит подпись в документе о получении проверенного товара, при этом непосредственно при покупателе товар не проверяется, а потребитель принимает на веру слова работников магазина.

    Если такой документ имеется, то шансы Александра равны нулю. В современном мире в отношениях с деньгами верить кому-либо «на слово» нельзя, все должно подкрепляться документами. И если вы подписываете документ, вы должны оценивать последствия. Получил непроверенный товар, но подписал документ о его целостности, значит готов на этот риск.

    Если же документа об исправности, подписанного Александром нет, то есть все шансы отстоять свою правоту.

    Доказать кто и когда сломал чайник невозможно, но согласно ФЗ «О защите прав потребителей» для освобождения от ответственности именно продавец должен доказать, что поломка произошла по вине потребителя. В нашей практике был случай, когда потребитель купил насос и дома обнаружил, что он сломан.

    В ходе судебного разбирательства эксперт не смог определить вину потребителя, и магазин проиграл, при этом выплатил стоимость насоса, неустойку и моральный вред, штраф, а так же продавец понес расходы на эксперта.

    Магазины указанную математику знают и, как правило, соглашаются на мир в суде еще до назначения экспертизы, необходимо лишь проявить серьезность намерений».

    Юрист судебно-арбитражной практики адвокатского бюро «Ковалёв, Рязанцев и партнеры» Виктор Глушаков:

    «Проблема Александра – не единственная в своём роде, и при тех или иных обстоятельствах она периодически возникает у людей, приобретающих бытовую технику и иные товары.

    Вернёмся к моменту, когда Александр принимал товар от продавца, при этом не проверяя содержание коробки. Допустим, у продавца действительно отсутствует объективная возможность открыть коробку.

    Как правило, в крупных торговых сетях при приёмке товара составляется соответствующий акт (акт приёма-передачи товара, акт приёма товара – может быть разное название). При подписании этого акта не ограничивайтесь вашей подписью и расшифровкой к ней, укажите на то, что товар не обозревался покупателем.

    Просто от руки напишите это на документе (на обоих экземплярах). Такое действие может вам в дальнейшем при возникновении проблем с приобретенной вещью.

    Если никакого акта нет, то на чеке или ином документе, который сопровождает покупку товара, сделайте отметку о том, что товар не обозревался. Постарайтесь, чтобы продавец-консультант или иное лицо также подписалось под такой отметкой.

    Снимите момент приёма товара на мобильный телефон, позовите тех с кем пришли в магазин понаблюдать за приёмкой.

    Такое поведение, конечно, может занять больше времени, а может даже слегка омрачит настроение от покупки, но поможет избежать дальнейших проблем.

    Перейдём к решению самой проблемы. Исходя из заявленной ситуации, я могу предложить следующие пути решения.

    Во-первых, обращение к продавцу с требованием о проведении экспертизы товара по вопросам возникновения причин недостатков. Стоит отметить, что в случае недобросовестности эксперта (такое тоже возможно) экспертиза будет не в пользу потребителя, что снижает до минимума шанс защитить своё право в судебном порядке. Также продавец может и отказать потребителю в проведении такой экспертизы.

    Во-вторых, судебная защита своих прав. Необходимо сразу же указать на возможные сложности и риски, которые возникли бы у Александра.

    Полагаю, что им был подписан документ, подтверждающий комплектность и качество приобретаемого товара. Это может быть указанный выше акт приёма-передачи, подпись на чеке или же иная расписка.

    В таком случае продавец обязательно сошлётся на неё в качестве подтверждения своей позиции о том, что покупатель видел товар при покупке.

    Но закон на стороне потребителя! Потребитель вправе потребовать экспертизу (в порядке ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителя, см. выше), но уже с назначением независимого эксперта в судебном порядке. Такая экспертиза, по общему правилу, оплачивается продавцом.

    Покупателю также необходимо заручиться показаниями свидетелей или иными доказательствами, подтверждающими не доведение до него всей информации о качестве товара (записи видео камер, мобильного телефона, аудиофиксация, иные доказательства… всё зависит от конкретной ситуации).

    В заключении скажу о нескольких вариантах альтернативного поведения: негативные отзывы и комментарии, плохие рекомендации могут поменять позицию продавца, который волнуется за свою репутацию.

    Обратитесь в государственные органы (Роспотребнадзор, прокуратуру, полицию, иные): давление государственных органов также помогает изменить позицию продавца.

    Лучше избавиться от назойливого покупателя, возместив ему убытки, чем продолжать терпеть проверки государственных органов».

    Источник: https://74.ru/text/business/53926941/

    Административное право
    Добавить комментарий